Jak spóźniać się z projektami i przy tym nie tracić klientów

Siemaneczko. Witam w dziesiątym odcinku podcastu O biznesie na WordPressie. Ja jestem Karol z bloga WPziom. Na co dzień zajmuję się tworzeniem i wspieraniem biznesów moich klientów w oparciu o WordPress. Dzięki temu mam możliwość dzielić się z Tobą praktycznymi wskazówkami na temat WordPressa od strony biznesowej i technicznej.

Dziś o tym, jak spóźniać się z projektami i przy tym nie tracić klientów. Wiem, brzmi trochę dziwnie, ale spokojnie, już wyjaśniam.

W internetach to przeważnie każdemu idzie dobrze i wszystko tak wychodzi. Jak patrzymy na Instagram i inne odmęty internetu, to dobrze te biznesy idą, tak wszystko się udaje. No więc ja dzisiaj dla odmiany powiem Ci o raczej ciężkich momentach w mojej firmie i o tym, jak z tego wyszedłem. Mam nadzieję, że weźmiesz coś dla siebie.

Konkretnie to będzie o tym, jak to się stało, że spóźniłem się z projektami i trwało to praktycznie przez ileś miesięcy w zeszłym roku. Co zrobiłem, kiedy już wiedziałem, że jest źle i nie dotrzymam jakiegoś terminu. Podzielę się z Tobą tym, co zrobiłem, żeby klienci jednak nie rezygnowali. Mówiąc wprost – pomimo tego że nie dotrzymuję umowy, którą podpisaliśmy.

No bo w tej umowie były konkretne terminy. No i na końcu powiem Ci po prostu o tym, co robimy teraz, żeby było lepiej. Bo tak w ogóle, jak byłem w tamtym okresie takim trudnym, gdzie na maksa się stresowałem, to myślałem sobie, że jak już z tego wyjdę, to podzielę się tym, jak to było i jak z tego wyszedłem. I to było moje marzenie, które stało się celem.

Nadszedł czas, kiedy mogę Ci o tym opowiedzieć

No i właśnie to się realizuje, bo tworzę odcinek podcastu, w którym Ci opowiadam o tym zapierdolu. Na szczęście on jest już za mną, więc mogę się po prostu podzielić konkretami. Jeszcze tylko jedno dopowiedzenie przed merytoryczną częścią odcinka: będę mówił w pierwszej osobie liczby pojedynczej. Z tego względu, że biorę odpowiedzialność za tę sytuację.

Pomimo że w tamtym okresie współpracowałem z różnymi osobami, teraz współpracuję również z kilkoma, to jeśli chodzi o moich ziomków, którym zlecam jakieś zadania. Na szczęście już mogę robić tego coraz więcej. To nie mam żadnych zastrzeżeń i wtedy też nie miałem żadnych zastrzeżeń, jeśli chodzi o jakość i terminowość. Dlatego bardzo się cieszę, że mam możliwość współpracować z takimi osobami. Ja jestem odpowiedzialny za to, że w tamtym momencie biznes był poukładany tak, że bardzo dużo ode mnie zależało.

W sumie do tej pory tak jest, że bardzo dużo ode mnie zależy w moim biznesie i stąd wynikały te spóźnienia. No więc to chciałem Ci jeszcze powiedzieć, żeby przedstawić jak najpełniejszy obraz, jak najbardziej transparentny. Więc możemy lecieć dalej z konkretami. I chętnie opowiem Ci o tym, jak to się stało, że kiedy widziałem reklamę, na której było napisane “30 nowych klientów do Twojego biznesu miesięcznie”, to pospiesznie zamykałem okno, bo wiem, że to by zabiło mój biznes po prostu.

Pierwszy powód spóźniania się z projektami

No i pierwszy powód, przez który tak się stało, to płatności abonamentowe i usługi cykliczne. Brzmi niedorzecznie. Wiem. Karol, jak płacący klienci mogą Ci przeszkadzać w biznesie i mogą powodować, że się spóźniasz z projektami? To nie klienci oczywiście przeszkadzają, tylko ja sam sobie przeszkadzam. Bo płacący klienci w naszej firmie to coś dobrego. Natomiast płacący klienci co miesiąc w naszej firmie to jest coś wspaniałego.

I to powoduje szereg korzyści, które myślę, że są oczywiste, od takich że mamy spokój, poprzez takie że mamy cashflow i że możemy realizować inne projekty. No bo też mamy ułożone z klientami – tutaj właśnie słowo klucz – ułożone z klientami. U mnie tak było niekoniecznie.

No, bo wiedziałem, że chcę robić usługi w abonamencie, że chcę mieć płatności cykliczne, tylko nie dostosowałem dobrze oferty do tego modelu. Co więcej, ja w ogóle nie miałem konkretnej oferty dla takiego klienta. Bo stworzenie strony internetowej nie wymaga jakiegoś specjalnego procesu i nie wymaga nie wiadomo jakich procedur. Można zrobić stronę, klient Ci wysłał materiały, robimy jakieś poprawki. No i w końcu jest ten projekt zaakceptowany. Oczywiście z procesami, w momencie gdy mamy to teraz już poukładane, robi się to dużo szybciej i przyjemniej dla wszystkich stron.

Natomiast można sobie poradzić bez tego i myślę, że zdecydowana większość twórców stron internetowych nie ma tego poukładanego w ten sposób. Jeśli chodzi o dodatkowe usługi, jak sprowadzanie ruchu na stronę poprzez reklamę, podcast, pozycjonowanie oraz inne usługi takie jak opieka techniczna, tworzenie grafik zmiany na stronie i tak dalej i tak dalej, to w momencie, kiedy klient chciał czegoś ode mnie, to ja bardzo chciałem to dowieźć, żeby klient był za wszelką cenę zadowolony. I wymyślałem nową usługę. W momencie, gdy wymyśliłem nową usługę, czyli musiałem zastanowić się, jak to dobrze zrobić, jak to dobrze zrobić co miesiąc…

Jak to było co miesiąc, to było spoko, bo już miałem to oprocesowane i potem w następnym miesiącu po prostu robiłem według checklist.

Ale często było tak, że w jakiejś opiece przez ileś godzin robiliśmy różne rzeczy. Czyli 10 godzin danego miesiąca robiliśmy to, a 10 godzin następnego miesiąca robiliśmy coś innego. No bo po prostu na to się godziliśmy. Więc to na pewno zabierało dużo czasu.

No i nagle miałem kolejkę projektów, a bardzo dużo czasu zajmowały mi usługi cykliczne. I to była pierwsza przyczyna, która doprowadziła do tego, że z tymi projektami dalej się spóźniam.

Postaram się też na koniec każdego wątku powiedzieć, co teraz robimy, że już jest lepiej. I teraz robimy to, że mamy konkretne procesy na jakieś usługi. Np. wiemy, jak stworzyć klientowi podcast od A do Z, czyli od momentu, gdy prześle nam surowe nagranie, poprzez dystrybucję tego na różnych platformach podcastowych, łącznie z zrobieniem audiogramu na YouTube i transkrypcją.

No i teraz wiemy, ile nam to czasu zajmuje. Wiemy, że możemy to zrobić dla klienta, i wiemy jak to wycenić. No bo mamy te wszystkie informacje wcześniej. Czyli ile czasu zajmuje i jak to zrobić. To co się zmieniło to to, że świadczymy mniej usług. Oferta jest węższa, ale mamy to tak doprecyzowane i tak dopracowane, że klient wie po prostu, na czym stoi, czego może oczekiwać. I my też wiemy, co możemy dać klientowi każdego miesiąca. Więc abonamenty są fajne i nadal je mamy.

Natomiast troszkę spakietowaliśmy to, co jest myślę korzystne dla obu stron, bo nie wymyślamy ciągle koła na nowo, tylko klient dostaje konkretną informację, co będzie miał w danym miesiącu robione. I to też powoduje, że klient jest regularny w swoich działaniach. Np. właśnie w podcastach, bo wie że musi dowieźć na dany dzień podcast, żeby on wyszedł też danego dnia. I ma taką mobilizację z zewnątrz, co jest na pewno bardzo dobre dla biznesu klienta.

Drugi powód spóźniania się z projektami

Na pewno wpływ na te spóźnienia, o których mówię, miały indywidualne usługi. A raczej nie same usługi, bo nadal takie tworzymy. I właśnie na tym to polega, że te usługi są specjalnie tworzone pod kogoś i są szyte na miarę. Natomiast pewne rzeczy mogą być w jakimś standardzie. Już Ci mówię konkretnie, co mam na myśli. Bo parę rzeczy w indywidualnej obsłudze jest do poukładania i w momencie, gdy ja to zrozumiałem, to też całkiem inaczej zacząłem się komunikować do klientów.

No… Bo to wyglądało tak, że było jakieś zapytanie, to ja mówiłem: “Dobrze, to my musimy przygotować ofertę, zastanowić się, co pani potrzebuje, i porozmawiać o tym potem jeszcze raz…” I wynikało to z tego, że ja sam nie miałem procesu na to i procedury, jak sprzedawać po prostu strony internetowe sklepy i platformy. I też nie przedstawiałem tego klientowi na samym początku w jasny sposób i wymienialiśmy się jakimiś mailami, rozmowami itd. Co z kolei zajmowało czas i nawet dochodziło do sytuacji, że klient czekał na ofertę dwa tygodnie od złożenia zapytania. Złapałem się za głowę teraz. Szkoda, że nie nagrywam wideo, byś zobaczył czy zobaczyła. Bo jak to powiedziałem głośno, to naprawdę zabrzmiało strasznie.

Ale tak było faktycznie, że były sytuacje, że klient sam pytał: “Hej, panie Karolu, co z tą ofertą dla mnie. Czy już mogę się spodziewać czegoś, czy nie”. Co przy tak zatłoczonym rynku, jakim jest rynek tworzenia stron internetowych i usług marketingowych, to jest po prostu strzał w stopę. Myślę, że to było męczące dla obydwóch  stron, że za każdym razem to tworzyło się od nowa.

Tworzyło się to jest bardzo dobre określenie, bo faktycznie to tworzyło się od nowa, bo ja nie miałem po prostu tego poukładanego tak dokładnie, jak to zrobić. Bo wkręciłem sobie do głowy, że to jest indywidualne, że to musi odbywać się indywidualnie, czyli za każdym razem inaczej. Jak to teraz mówię, to wydaje mi się absurdalne, ale chyba faktycznie coś mi tam w głowie z tyłu świtało, że to może być jakaś procedura, jakieś proces, że to można poukładać. No ale przecież nie, bo nasza firma tworzy indywidualne rozwiązania dla klienta. No to jak to może być jakiś schemat.

Okazuje się, że może.

Już od samej pierwszej rozmowy to jest tak naprawdę nie tyle schemat, co zachowanie pewnych punktów, które pozwolą to na maksa skrócić. Już Ci podaję przykład takiego punktu. Standardowy początek rozmowy z klientem. Ile kosztuje strona internetowa, z takim nieświadomym klientem. No to ja pytam, co ma być na tej stronie internetowej, no i sobie gaworzymy. No i kiedyś mogłem tak rozmawiać przez wiele minut. Nadal mogę i często poświęcam czas na to, żeby porozmawiać z klientem, który tak naprawdę nie wiadomo, czy będzie moim klientem.

Natomiast pamiętam taką rozmowę, że rozmawialiśmy 45 minut. Z bardzo fajnym ziomkiem. I na końcu padła cena. Od jakiej kwoty my w ogóle zaczynamy tworzyć strony internetowe. No i ten człowiek się przeraził i mówi: “Kurczę to ja mogłem na początku zapytać”. A ja tak: “Kurczę, no faktycznie, to ja mogłem w ogóle na początku powiedzieć”. I to mnie tak uderzyło w głowę, że ja spędziłem prawie godzinę na telefonie, opowiadałem o możliwościach, ale nie powiedziałem, ile to kosztuje.

Ile kosztuje strona internetowa…?

I faktycznie ciężko na początku powiedzieć, ile kosztuje strona internetowa. No bo wiesz, wchodzi pan do komisu i “Ile kosztuje samochód?” “A pan chce nim drewno przewozić w lesie czy ścigać się na torze, czy robić przeprowadzki, czy pojechać na jakiś lansik?”. No więc to zależy.

No i tak samo jest ze stronami internetowymi. Wiadomo, mówiłem o tym w poprzednich podcastach, ale można już na samym początku podać pewne standardy. Jednym z tych standardów może być: w jakim budżecie współpracujemy z klientami. Co więcej, ten proces rozbudowałem o to, że klient dokładnie wie, co się stanie krok po kroku w przypadku naszej współpracy, a nawet przed naszą współpracą. Jak będą wyglądały spotkania, o czym musimy porozmawiać. Co my musimy się dowiedzieć, żeby dokładnie wycenić projekt.

I to wszystko sobie ustandaryzowałem, potworzyłem dokumenty, mam dla klientów taką ścieżkę i klient dostaje po prostu wszystko na tacy i wie dokładnie, co musi się zadziać, żebyśmy zaczęli razem współpracować i co będzie się działo potem podczas projektu.

Więc nie wymyślam tego procesu za każdym razem od nowa. Pomimo że indywidualny jest projekt graficzny, indywidualne są cele na stronie. Przygotowanie oferty, już oferty klienta, też jest indywidualne. To cała reszta od początku współpracy jest ustandaryzowana. I to na pewno mi pomogło, bo w momencie, gdy była kolejka zleceń, to liczyła się każda godzina. I jedno zlecenie jeśli się sypało, to sypały się kolejne jak właśnie domino.

Trzeci powód spóźniania się z projektami

Zanim przejdę do tego, jak ja próbowałem wybrnąć w momencie, gdy spóźniałem się z projektami, to ostatni powód, przez który prawdopodobnie Ty też nie dowozisz projektów na czas. Jest powód, który bardzo ładnie się nazywa “zmienna: życie”. Bardzo podoba mi się ta nazwa, ale to, co kryje się pod tą nazwą, już nie do końca. Bo przeważnie są to negatywne rzeczy, takie jak choroby, jakieś nieoczekiwane zdarzenia czy śmierć kogoś bliskiego.

No i to są konkretne powody, przez które Ty spóźniasz się z projektami, bo jesteś wąskim gardłem albo freelancerką i freelancerem i po prostu – tak jak u mnie – większość od Ciebie zależy. I to, jak Twoja firma działa, również zależy od Ciebie. Tych powodów jest jeszcze kilka, ale chciałbym przejść do tego, jak sobie poradziłem z tym, że spóźniałem się z tymi projektami, co zrobiłem, żeby tych klientów nie tracić.

Bo jak się możesz domyśleć, jak ja się domyślałem. To ci klienci prawdopodobnie byli niezadowoleni, bo umawiają się z kimś na coś i ktoś nie dotrzymuje tego w określonym terminie. To jest frustrujące, więc trzeba jak najszybciej ugasić pożar.

Trzeci sposób, który ci podam, jak radzić sobie w takich sytuacjach, moim zdaniem jest kluczowy. I w moim przypadku myślę, że był najważniejszy i dlatego udało się nie stracić żadnego klienta w tym okresie, w którym się tak często spóźniłem z projektami.

Czy trzeba się tłumaczyć klientom?

Więc po pierwsze nie tłumaczyłem się. Praktycznie nigdy. Tylko w jednym przypadku, kiedy klientka przysłała materiały później, opowiadała mi o tym, dlaczego z jakich powodów osobistych, a potem u mnie coś osobistego się zadziało i nie byłem w stanie dowieźć tego, co obiecałem, na czas. I po prostu powiedziałem jej, bo rozmawialiśmy sobie na takie trudne tematy i też podzieliłem się tym. Więc to był jeden raz, kiedy zdecydowałem się na to, żeby podać powód.

Ale co do zasady to klient ma to w dupie, że u Ciebie się coś niedobrego dzieje. Może nie dosłownie, bo ludzie są empatyczni i przejmują się tym. Natomiast dla ich biznesu nie ma to aż tak dużego znaczenia, że Twoje dziecko jest chore, że coś tam się stało, że naprawdę myślałaś albo myślałeś, że pójdzie Ci to szybciej.

A najgorsze jest zwalanie winy na kogoś na podwykonawców, na pracowników i tak dalej, i tak dalej. Że ktoś dzwoni, że czegoś nie zrobił, bo ktoś tam. No ja pierdzielę. I wtedy ktoś się czuje lepiej, bo zwalił na kogoś. Nie wiem, nie czaję tego. Nie podoba mi się to zarówno z perspektywy osoby, która mówi o tym, że się spóźniła, jak i z drugiej perspektywy.

Bo zdarza się tak, u Ciebie pewnie też, że ktoś czegoś nie dowozi. No i zaczyna Ci opowiadać te bajki. I o ile nie zamówiłeś czy nie zamówiłaś czegoś z Chin i kontener nie utonął na środku oceanu, to tak naprawdę jakie mogą być powody, że ktoś czegoś nie dowiózł? No coś było nie poukładane w firmie tak jak powinno być i się zesrało po prostu, szczególnie z usługami. I tyle.

Ja myślę też, że to w ogóle ucina wszelkie dyskusje. Jeśli my się nie tłumaczymy, tylko mówimy: “Panie kliencie, nie dotrzymam terminu. Spierdzieliłem. I teraz podaję dalej rozwiązanie, jakie widzę w tej sprawie. Czyli zrobię później albo zrobię jeszcze to i to i to”. No i właśnie przechodzę do punktu drugiego.

Co zrobić, żeby nie stracić tych klientów? Dać dodatkową wartość

I tu bardzo ważne: nie rabat. Rabat, zmniejszenie ceny, to nie jest dodatkowa wartość. Oczywiście ponosisz koszty, bo musisz. W przypadku np. usług czy nawet produktów. Jeśli dajesz – to musisz ponieść koszty tej usługi lub tego produktu. Zlecić to komuś albo zrobić samemu. Natomiast rabatu klient i tak nie będzie pamiętał, a to, że dostał dodatkową usługę, będzie pamiętał. I myślę, że to jest OK i fair.

Ja tak czułem, że to jest fair w stosunku do klienta, że ja gdzieś tam nadwyrężyłem jego zaufanie i że daję mu coś od siebie. Dodatkowo. Na przykład w moim przypadku to było tak, że wdrażaliśmy lepszą analitykę na Google Analytics, czyli na przykład mierzyliśmy jeszcze konwersję i cele, a nie mieliśmy tego zapisanego w umowie, że będziemy taką dokładną analizę robić. A tutaj podpinaliśmy, że jakieś zdarzenie jest w momencie, gdy się wysyła formularz, jakiś Pixel dodatkowy itd., itd.

Nie było tego w umowie, nie było tego w specyfikacji. Natomiast ja czułem, że powinniśmy coś od siebie dać. Kolejną opcją, którą możesz dać od siebie, np. przy tworzeniu sklepu. Nie mieliśmy dodawać produktów, bo nie było tego w umowie, tylko po naszej stronie było stworzenie instrukcji, jak dodać te produkty zgodnie z wytycznymi Google’a, ale zaproponowałem, że dodamy np. pierwszych 10 produktów albo przygotujemy teksty do tych produktów.

Więc tutaj są dodatkowe koszty, ale myślę, że to jest dobre rozwiązanie, jeśli chcesz wyjść z twarzą. No i u mnie to się sprawdziło.

Pamiętaj o komunikacji z klientem

No i teraz najważniejsze moim zdaniem to to, żeby komunikować się z klientem. Po prostu. Napisać maila, zanim klient napisze do Ciebie. Czyli tak: zbliża się deadline, który jest na przykład 1 kwietnia, a ja już widzę 20 marca, że nie ma szans, że wyrobię się na 1 pierwszego kwietnia. Więc nie liczę na to, że wydarzą się jakieś cuda, że zarwę nocki, nie będę spał przez ileś godzin i dowiozę klientowi jednak. Tylko piszę klientowi, że prawdopodobnie będzie spóźnienie albo że na pewno będzie spóźnienie i jakiś termin lub przybliżony termin, kiedy to zrobimy.

No i tutaj nie licz na to, że klient zapomniał. A, klient nic nie pisze, no to spoko, to może jeszcze zdążę, zanim napisze. Może ma jakieś inne sprawy i teraz jest zajęty czymś innym, więc nie będzie chwilowo pisał o tym, że nie ma jeszcze strony internetowej, którą zamówił. No to jakoś tam się uda przemycić i się rozejdzie się po kościach. No nie, nie rozejdzie się. A nawet jak tak jest, że nie pisze, to pewnie w końcu napisze i będzie siara.

Pamiętam, że to jest jedno z najgorszych uczuć, jakie towarzyszy w tworzeniu firmy i współpracy z klientami. Kiedy klient pierwszy napisze, że coś jest niedowiezione. Ja po prostu tego nienawidzę. Na szczęście to już się praktycznie nie zdarza. Natomiast było mi tak głupio przed tym monitorem, że prawie się zapalił od czerwoności. Jak klient do mnie pisze: “Panie Karolu, to miało być tu i tu, a jeszcze tego nie ma”. Najgorsze, co możesz zrobić, to zapaść się pod ziemię i po prostu nie odpisywać. Klient do Ciebie dzwoni, Ty nie odbierasz. Pisze maila, odpisujesz mu ze dwa dni. No to jest lipa.

I to nie jest tak, że to jest moje zdanie, tylko jeśli porozmawiasz sobie z ludźmi, którzy sparzyli się na jakiś usługach… Jeśli poczytasz sobie badania na temat: “Dlaczego ktoś przestał współpracować z jakąś agencją, z jakimś freelancerem”, to bardzo często przeczytasz jako jeden z głównych powodów to, że komunikacja była nie taka, słaba i było tam wiele niedociągnięć.

Więc komunikacja, szybkie opisywanie – szczególnie w kryzysowych sytuacjach -pisanie pierwszemu to jest bardzo ważne i myślę, że to był powód, dlaczego klienci jednak pozwolili mi na dowiezienie projektów. Ja będąc w tym kołowrotku postawiłem sobie za cel, żeby jak najszybciej z niego wyjść i postawić wszystko na to, żeby jak najszybciej dowieźć projekty, na które mam podpisane umowy.

Co pomogło mi wyjść z tego kołowrotka?

I dużo mnie to kosztowało stresu. Nie mogłem spać w nocy. Przestałem tworzyć do sieci content, bo głupio mi było, że wypuszczam odcinek podcastu albo że robię jakiś film na YouTubie, kiedy mój klient nie ma w terminie zrobionej usługi. Co oczywiście powodowało jeszcze większą frustrację.

No ale w końcu trzeba było dotrzeć do momentu, w którym jestem teraz i w którym mogę na luziku – może nie takim całkowitym, jak sobie wymarzyłem, ale już na pewno w dużo lepszej firmowej sytuacji, jeśli chodzi o bieżące projekty – mogę Ci opowiadać w dziesiątym odcinku podcastu o tym. No i tak jeszcze na koniec. Podsumowując, co mi pomogło z tego wyjść.

To na pewno lepsze procesy, umiejętności delegowania, więc coraz więcej deleguje. Staram się, żeby coraz mniej było zależne ode mnie. Wiadomo, że większość właścicieli firm o tym marzy, żeby firma działała bez nich. Natomiast nie jest to tak o, moim zdaniem. To, co jeszcze zrobiłem, żeby wyjść z tego zapierdolu i żeby się nie spóźniać, to zawęziłem ofertę, czyli robimy konkretne rzeczy. I myślę, że ceny też mają znaczenie. Bo wszyscy mają większy spokój. Przede wszystkim klient. Ja mam coraz większą wiedzę i coraz większe umiejętności.

Klient wie doskonale, jak wygląda współpraca. Nie stresuje sie, że projekt będzie spóźniony, bo ja mogłem go wycenić lepiej, że nie muszę teraz tutaj nie wiadomo ilu klientów obsłużyć, żeby spięły się opłaty, ZUS i opłaty za spółkę. Wcześniej podpisałem ileś umów z klientami, którzy nie powinni być moimi klientami: między innymi właśnie ze względu na wymagania czy budżet. I to powodowało kolejne frustracje. Teraz pracuję z klientami, którzy faktycznie powinni być moimi klientami. Po prostu. I myślę, że to jest fajne dla obu stron, bo wszyscy są zadowoleni i nikt się nie frustruje.

Jeśli chcesz podzielić się ze mną jakimś wnioskiem albo masz inne sposoby na te trudne sytuacje w Twoim biznesie, daj znać w komentarzu mailu lub na Instagramie. Wszystkie linki, pod którymi możemy się skontaktować, znajdziesz w opisie. Oczywiście zapraszam Cię na kanał YouTube i do subskrypcji Wpziom.pl/yt i mam nadzieję, że usłyszymy się w kolejnym odcinku. Hej!